15.11.2017 - Esther Werderinghaus -2 MinutenArbeitswelt gestalten
Patrick Best verantwortet beim Gutscheinanbieter Edenred als Director Affiliation Management das Online-Partnerprogramm für Händler. Er verfolgt einen besonderen Ansatz im Umgang mit Unternehmenskonflikten: Er standardisiert den Umgang damit.
In meiner Brust schlagen zwei Herzen: Zum einen bin ich mit einem Teil meines Teams zuständig für die Akquise und Betreuung von Handelspartnern, bei denen die Gutscheinkarten von Edenred eingelöst werden können. Die Bandbreite reicht vom Imbissbudenbesitzer über den Onlineshop bis zum Einzelhändler mit deutschlandweitem Filialnetz. Entsprechend vielfältig sind deren Interessen und die damit verbundenen Aufgaben. Mit dem anderen Teil meines Teams betreue ich die Nutzer der Gutscheinkarten. Auch hier sind die Aufgaben breit gefächert: PINs werden vergessen, die elektronische Gutscheinkarte geht verloren, oder der Lieblingssupermarkt um die Ecke soll an das Händlernetz angeschlossen werden.
Völlig verschiedene Perspektiven also – während die einen die Interessen der Handelspartner im Blick haben, versuchen die anderen, die Wünsche der Kartennutzer zu erfüllen. In der Vergangenheit führte das hin und wieder zu Spannungen: Das Akquise-Team konnte einen tollen neuen Handelspartner gewinnen, der allerdings sein Kassenpersonal nicht ausreichend schulte. Schon beschwerten sich die Nutzer der Gutscheinkarten beim Support-Team über die nicht zufriedenstellende Behandlung oder gar die Ablehnung der Gutscheinkarte als Zahlungsmittel vor Ort.
In solchen Situationen staut sich viel Frust im Team auf. Einerseits liegt ihnen die Zufriedenheit der Kunden am Herzen. Andererseits möchten sie auch ihre Unternehmensziele erreichen. Verstärkt wurde der Unmut noch dadurch, dass nicht alle Mitarbeiter unsere teamübergreifenden Prozesse kannten, die in einem solchen Fall angewandt werden müssten.
Ansprache, Aussprache, Einigung
Ich bin überzeugt: Konflikte bergen oft viel Gutes. Denn sie dienen der Auseinandersetzung mit Prozessen, die nicht nur den Unternehmenserfolg, sondern auch das Betriebsklima negativ beeinflussen können. Mein Mantra im Umgang mit Konflikten ist: Ansprache, Aussprache, Einigung. Spricht man die Störfaktoren offen an und erarbeitet gemeinsam im Team Lösungen, stärkt das den Zusammenhalt enorm. Auch Dinge, die sich im Moment nicht ändern lassen, etwa aus technischen Gründen, können so besser akzeptiert werden.
Ich wollte im gesamten Team eine Atmosphäre schaffen, die Konflikte zulässt. Mein Erfolgsrezept hierfür: Konflikte standardisieren. Ich führte ein wöchentliches Meeting mit dem Akquise- und dem Support-Team ein, in dem jeder Mitarbeiter über maximal drei Projekte berichtet, die gut gelaufen sind. Gleichzeitig ist jedes Teammitglied aber auch verpflichtet, bis zu drei Situationen anzusprechen, die verbesserungswürdig oder schlecht gelaufen sind. Diese standardisierte Vorgehensweise nimmt vielen Mitarbeitern die Hemmung, kritische Themen aufs Tapet zu bringen. Einerseits, weil jeder Kollege und jede Kollegin einbezogen wird und es somit für jeden zur Routine wird, Konflikte anzusprechen. Andererseits, weil es der vorgebrachten Kritik das „Besondere“ nimmt. Es ist kein Ereignis mehr.
Der Konflikt bleibt sachlich
So kehren wir nichts unter den Teppich, und vor allem: Durch die regelmäßige Thematisierung von Kritikpunkten eskaliert ein Konflikt nie bis zur persönlichen Ebene, sondern bleibt immer auf Geschäftslevel, also auf der Verantwortungsebene der Abteilung. Auf diese Weise lösten wir auch den Unmut im skizzierten Beispiel: Gemeinsam berieten sich die beiden Teams, welche Informationen der neue Handelspartner möglicherweise noch benötigt, um seine Mitarbeiter besser anweisen zu können. Gleichzeitig bekam das Support-Team verbesserte Argumente an die Hand, um die Kartennutzer zufriedenstellend zu eben diesem Handelspartner zu informieren. So können wir Konflikte im Team lösen, noch bevor sie überhaupt entstehen.
Zum Unternehmen
Edenred
bietet Gutscheinkarten für Unternehmen an, die diese an Geschäftspartner, Mitarbeiter oder Kunden geben können und die bei den unterschiedlichsten Stellen, von Gastronomie bis Einzelhandel, gültig sind. Das Unternehmen übernimmt die Beratung der Kunden, die zum Beispiel Essensgutscheine an ihre Angestellten verteilen. Es übernimmt aber auch die Abwicklung der Rückvergütung an die Partner, mit denen Edenred zusammenarbeitet: Restaurants, Supermärkte etc. Der aus Frankreich stammende Konzern ist seit 40 Jahren in Deutschland tätig und wurde 2017 zum vierten Mal in Folge in die Top-100-Arbeitgeber in Deutschland gewählt.